LA CRISIS QUE LLEGÓ. Los pasos para comunicar
Ricardo Joya Cepeda / Tuiter: @RJoyaC
En la entrega anterior, referí los dos primeros pasos que Robert Dilenschneider señala para comunicar en crisis: aceptar que existe un problema y buscar la información.El siguiente paso es entregar todos los esfuerzos necesarios y los recursos posibles para solucionar el problema o los problemas que detonó la crisis.
Adicionalmente debe mantener un canal de información abierto con los medios de comunicación y la sociedad en general. Siempre, en todo momento, deben comunicarse -con claridad y precisión- los hechos que se susciten en torno la crisis y actualizarlos.
Se requiere un mecanismo para acceder a la información autorizada. Para permitir que las instancias encargadas de resolver la crisis puedan concentrarse en esa tarea, lo ideal es nombrar un vocero para divulgar -oficial y ampliamente- la información que se produzca.
Un punto sustancial es establecer acciones y herramientas de comunicación interna entre las instancias involucradas, porque generalmente se produce mucha “información”. Así se logra que todos estén enterados de la misma ruta de comunicación, para evitar rumores y dichos “extraoficiales” que producen confusión.
Otros pasos: establecer procedimientos de alerta para cuando surgen nuevos hechos que pudieran agravar la crisis; proveer de ayuda a los medios para que realicen su labor informativa, sin hacer distinciones preferentemente; preparar posibles preguntas y respuestas con datos precisos y claros.
Algo fundamental es no dar información prematura, no especular; corregir información falsa y mantener abierto el flujo de información. Para evitar impactos negativos en la percepción debe comunicarse de manera suficiente, oportuna, clara y precisa. La estrategia del avestruz no funciona.
