Entre enero y noviembre de 2024, Mercado Pago, la fintech de Mercado Libre, acumuló el 48% de las reclamaciones presentadas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Durante este periodo, se registraron 571 quejas relacionadas con cargos no reconocidos, cancelación de servicios, envíos o retiros no autorizados, lo que representó un aumento del 35% respecto al mismo periodo del año anterior.
El segundo lugar en quejas lo ocupó Spin by OXXO, con 304 reclamaciones, también con un incremento anual del 35%. En tercer lugar, se posicionó STP con 65 quejas, lo que significó una disminución del 9.7% frente a 2023. En general, el sector fintech reportó un aumento del 22.2% en las quejas, alcanzando un total de 1,201 casos en el periodo analizado.
Especialistas señalan que el crecimiento en el número de quejas refleja la mayor adopción de servicios financieros digitales. Sin embargo, advierten que también evidencia la necesidad de reforzar los mecanismos de atención al cliente y la seguridad en las plataformas, elementos clave para mantener la confianza de los usuarios.
“El sector fintech es muy grande y tiene varios participantes, algunos que cumplen con la regulación y otros que abusan de sus usuarios”, comentó Álvaro Vértiz, socio de Dentons Global Advisors. Según Vértiz, muchas instituciones promueven créditos sin considerar la educación financiera de los clientes, lo que puede derivar en problemas de endeudamiento.
Por otro lado, la Condusef reportó que además de los cargos y servicios no reconocidos, se recibieron quejas por prácticas de cobranza indebida, como amenazas, intimidación, o evidenciar públicamente a los deudores. También se registraron casos de incumplimiento en la entrega de recursos solicitados y problemas con beneficios de promociones o pagos fuera de horario.
